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7月3日，從國網江蘇省電力公司獲悉，日前，由該公司自主研發的智能客服機器人“電博士”在國網江蘇省電力公司微信公眾平臺正式上線。
據悉，“電博士”由國網江蘇電力自主研發，基于語義理解技術和智能知識庫構成，以人性化對答方式24小時為江蘇省1000萬線上客戶提供專業的電力知識解答。它可以拆解復雜的、多步驟、多可能性的答案或者配置流程，能夠滿足客戶多樣化的問法，使得“電博士”能夠根據流程逐步引導客戶找到答案。例如，客戶在微信公眾號的相應版塊中就新裝問題提問，“電博士”會追問客戶的性質、所在地區，根據客戶的實際情況給出適當的答案。
此外，“電博士”還具備自主學習功能，可根據客戶咨詢場景的變化自我修復完善知識庫內的問答內容，不斷提升智能化程度。
目前“電博士”問答匹配率已達90%，可以極大減少人工回復客戶微信留言數量，降低人力成本。今后，“電博士”還將嵌入“掌上電力”“電e寶”APP等該公司自有電子服務渠道，實現多渠道訴求響應，提升國網江蘇電力線上智能化服務水平。
隨著知識庫的不斷完善，“電博士”的應用場景還將不斷豐富。除了微信等線上服務平臺，它還計劃應用在營業廳自助服務終端直接語音引導客戶辦理業務，在營銷業務系統中幫助員工快速找到業務規范等，進一步提高服務水平，提升客戶滿意度。
